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Patient Relationship Management. Möglichkeiten und Grenzen der Wettbewerbsorientierung von Krankenhäusern am Beispiel des Patientenbeziehungsmanagement
Ulrich Weilnhammer
ISBN 978-3-8325-1032-9
488 pages, year of publication: 2005
price: 40.50 €
Das Krankenhaus ist eine der wichtigsten Institutionen in der
Gesundheitsversorgung in Deutschland: Etwa ein Drittel der Gesamtausgaben
für Gesundheit von 235 Mrd. EURO pro Jahr in Deutschland wird für den
Krankenhausbereich aufgewendet, zudem nimmt das Krankenhaus eine zentrale
Funktion in der stationären und ambulanten Versorgung sowie medizinischer
Forschung ein. Gleichzeitig unterliegt der Krankenhaussektor aber
zunehmendem Kosten- und Wirtschaftlichkeitsdruck. Die
Gesundheitsstrukturreformen der letzen Jahre führten daher zu massiven
Strukturänderungen, die sich z.B. in Krankenhausschließsungen,
Privatisierung, Effizienzdruck und der Entstehung neuer
Wettbewerbsbedingungen manifestieren.
Die wesentlichste Strukturänderung für das Krankenhaus liegt aber in der Rolle des Patienten selbst begründet: Die Stärkung von Patientenrechten und Wahlmöglichkeiten, verbesserte Informationsmöglichkeiten, geändertes Gesundheitsverständnis, aber auch ein zunehmendes Konsumentenverständnis des Patienten führen zu deutlich steigender Patientensouveränität. Heutige Konzepte des Krankenhausmanagements bilden dies jedoch vielfach nicht ab und fokussieren häufig auf reine (vergangenheitsbezogene) Patientenzufriedenheitsbetrachtungen und Kostenkontrolle mit geringem Markt- und Wettbwerbsbezug.
Das Krankenhaus muss also sich selbst und seine Beziehung zum Patienten neu definieren: Zukunftsorientierte Patientenloyalität statt vergangenheitsbezogener Patientenzufriedenheit, Patientenorientierung statt Fallorientierung, vernetzte Leistungserstellung mit Kooperationspartnern statt isolierter Einzelleistungen.
Es resultiert die Notwendigkeit, den Patienten als Kunden mit individuellen Ansprüchen, das Krankenhaus dagegen als markt- und wettbewerbsorientiertes Dienstleistungsunternehmen für ein ganzheitliches Gesundheitsverständnis zu begreifen. Wo bisher der Patient häufig nur als "isolierter Einzelfall" gesehen wird ist es nun notwendig, eine kundenzentrierte Sicht auf den Patienten mit der Gesamtheit all seiner medizinischen und persönlichen Anforderungen einzunehmen.
Das Patient-Relationship-Management (PRM-)Konzept wurde als Reaktion auf diese neuen Anforderungen entwickelt und nutzt Methoden des in anderen Branchen etablierten Customer-Relationship-Management (CRM-)Ansatz unter Berücksichtigung der besonderen Anforderungen und rechtlichen Beschränkungen des Krankenhaus-Sektors. PRM ist als Steuerungsinstrument für das Krankenhaus, Werkzeug zur Gestaltung der Patientenbeziehung, aber auch als Benchmark-Werkzeug im Wettbewerbsvergleich aufgebaut.
Kennzeichen des PRM-Ansatzes sind:
- Patientenzentrierung mit Dienstleistungs- und Prozessfokus
- Optimierung der Patientenloyalität und damit des Gesamterfolges des
Krankenhauses
- zukunftsorientierter Potenzialfokus in der Gestaltung der
Patientenbeziehung
- Einbeziehung von Einweisern und vernetzten Leistungsstrukturen
- Berücksichtigung der normativen, strategischen und operativen Ebene des
Krankenhausmanagements
- Einbeziehung von medizinischen, ethischen und moralischen Zielsetzungen
des Krankenhauses
Der PRM-Ansatz geht damit deutlich über reine Konzepte zur Erhöhung von Patientenzufriedenheit, Versorgungsqualität oder wirtschaftlichem Erfolg des Krankenhauses hinaus.
Um den Status Quo und die aktuellen Potenziale des PRM-Konzeptes am Markt zu überprüfen, wurde im Rahmen der Arbeit eine Marktstudie durchgeführt, an der ca. 200 Krankenhäuser mit insgesamt 55.000 Planbetten (entsprechend 10% des deutschen Gesamtmarktes) teilgenommen haben. Die Ergebnisse weisen empirisch die Erfolgsrelevanz von PRM für Krankenhäuser in Abhängigkeit von Strukturmerkmalen (z.B. Grösse, Spezialisierung, Versorgungsauftrag, Trägerschaft) nach und zeigen den Status-Quo beim Einsatz unterschiedlicher PRM-Bausteine im deutschen Krankenhausmarkt auf.
