Dienstleistungsqualität von Personal-Shared-Service-Organisationen aus Kundensicht

Transferorientierte betriebswirtschaftliche Forschung, Bd. 4

Stefan Röder

ISBN 978-3-8325-3133-1
393 pages, year of publication: 2012
price: 50.50 €
Dienstleistungsqualität von Personal-Shared-Service-Organisationen aus Kundensicht

Zur Bereitstellung personalwirtschaftlicher Sekundärleistungen greifen viele Unternehmen auf das Shared-Service-Konzept zurück und institutionalisieren hierfür Personal-Shared-Service-Organisationen (PSSO). Der Erfolgsbeitrag der PSSO wird maßgeblich von der kundenseitig wahrgenommenen Dienstleistungsqualität und ihren psychologischen sowie verhaltensbezogenen Wirkungen determiniert.

Diesem Umstand wird im betriebswirtschaftlichen Schrifttum trotz der unverkennbaren ökonomischen Relevanz bislang kaum Beachtung geschenkt. Stefan Röder entwickelt deshalb auf der Grundlage neoinstitutionenökonomischer, interaktions- und akzeptanztheoretischer Überlegungen sowie anhand von Ergebnissen aus qualitativ- und quantitativ-empirischen Vorstudien ein integriertes Modell der Entstehung und Wirkung kundenseitig wahrgenommener Dienstleistungsqualität von PSSO.

Aus dem Vorgehen zur Modellbildung und den mittels Künstlicher Neuronaler Netze gewonnenen Strukturgleichungsanalyseergebnissen aus einer weltweit angelegten empirisch-quantitativen Validierungsstudie resultieren zahlreiche Implikationen für den Aufbau und die Weiterentwicklung von Qualitätsmanagementsystemen für PSSO. "Dienstleistungsqualität von Personal-Shared-Service-Organisationen aus Kundensicht" wendet sich somit an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre sowie an Fach- und Führungskräfte mit den Schwerpunkten interne Marketingforschung, Strategisches Management, Personal-, Organisations-, IT- und Qualitätsmanagement.